Gonzalo (nombre cambiado por seguridad) es un agente del Sistema de Emergencias 911 de La Policía Nacional Civil (PNC) de San Salvador quien tiene varios años de trabajar para esa unidad policial.

El 911 de San Salvador empezó a operar en el año 2000, anteriormente el nombre que tenía era el Sistema 121. Pese a tener un horario de entrada pero no de salida, de no tener horas extras y ser amado o respetado por otros, sostiene que le satisface ayudar a los demás.

El agente Gonzalo conversó con El Salvador Times sobre las horas en que atienden y los diferentes tipos de emergencias, el tiempo que se tardan en atenderla, los problemas que afrontan y lo que se requiere para ser un policía del 911.

¿Cuánto tiempo tiene de ser agente del 911 de San Salvador?

Tengo más de diez años de estar en esta unidad policial.

¿Qué tipo de emergencias son las que más atienden?

Violencia intrafamiliar o expresiones de violencia, serían las mas frecuentes, pero siempre se dan robos de todo tipo, hurtos desórdenes públicos, lesiones, homicidios y accidentes de tránsito.

¿En cuánto tiempo llegan aproximadamente a un lugar cuando reciben una emergencia?

El reto es llegar lo más pronto posible desde el momento en que una persona llama hasta que la patrulla llega al lugar y se tiene contacto con quien solicitó la ayuda. Sólo vea la cadena cómo funciona: en el área metropolitana de San Salvador si alguien llama reportando algo y si la llamada la reciben rápido, el telefonista del 911, quien no es policía, pero son como nuestros ojos, le pide que describa ciertas características y después transfiere la información a los despachadores agentes quienes por radio dan la información a las patrullas del lugar donde se requieren.

El reto es hacerlo o llegar en 10 minutos. Algo que la gente desconoce al llamar el 911, y que son importantes, son las características de los sospechosos a reportar, tal es como el color de la ropa, si es mujer u hombre, alto, bajo, calvo y si es vehículo, las placas, aunque sean los últimos tres dígitos y la ruta que lleva.

Si alguien está siendo perseguido, informar de la dirección del lugar, características de quienes lo siguen, buscar un lugar seguro mientras llega la ayuda o llamarle a un familiar para que reporte. Cosas pequeñas hacen la diferencia en la respuesta policial.

¿A qué horas por lo general llama la gente para reportar alguna emergencia?

A cualquier hora, el 911 atiende las 24 horas del día y los 365 días del año y como hay emergencias de todo tipo, no hay un tiempo específico.

Hay cierto patrón, por ejemplo si hablamos de un turno de 24 horas, el cual comprende de las 8:00 de la mañana a la misma hora del día siguiente, las primeras emergencias en cubrir son casi siempre los accidentes de tránsito, personas atropelladas y sujetos robando en el transporte colectivo.

También hay llamadas sobre hurtos en viviendas que a veces suceden por la noche, así como hurtos de vehículos y durante van transcurriendo las horas, se registran casos de sujetos que van recogiendo la extorsión. Eso si hablamos de lunes a jueves; cuando se acerca el fin de semana las emergencias aumentan tales como violencia intrafamiliar, robos, hurtos, homicidios, conductores peligrosos, desórdenes públicos en centros de tolerancia mejor conocidos como "chupaderos" y sobre todo cuando hubo pago salarial. Pero pese a todo, el 911 está capacitado para cubrir cualquier tipo de emergencia.

¿Recuerda alguna anécdota o historia de alguna emergencia especial que haya atendido?

Un caso de feminicidio que creo fue el primero que se tipificó de esa manera en el país, y el homicidio de una señorita y suicidio de un compañero policía. Ambos tenían una relación sentimental, lamentablemente cuando llegamos al lugar ella había sido asesinada y él se suicidó.

¿Qué siente cuando ayudan a una persona en situación de riesgo?

Una gran satisfacción, el haber logrado todo lo que aprendí y puesto en practica para el beneficio de mi pueblo. El haberle salvado la vida a alguien es algo indescriptible.

Ser policía en nuestro país donde somos amados por pocos, odiados por muchos donde hay hora de entrada de turno mas no de salida, donde hay horarios pero nunca se cumplen, no existen horas extras pagadas y no es que me queje, pero algunos nos ven diferentes, pero somos personas solucionándole problemas a otros humanos aun con nuestros propios problemas. Es una profesión, un trabajo una familia, la cual amo ser y me satisface ayudar a los demás.

¿Reciben en el 911 algún tipo de charla psicológica para tratar el estrés laboral?

El caso del homicidio de la señorita y el compañero que se suicidó es consecuencia de una serie de factores por tantos problemas económicos, laborales y personales. Son pocos los jefes a los cuales les preocupa cómo está el personal policial y formar un ambiente de trabajo sano; pero es lamentable también que dentro de la institución hay problemas de alcoholismo, personales que al final afectan el rendimiento.

¿Cree usted que el 911 necesita más recursos y qué tipo de recursos?

Por supuesto que sí. Somos el primer cuerpo de seguridad en cubrir todo tipo de emergencias, siempre se pide apoyo a otras áreas, pero los primeros en llegar somos nosotros.

Hace mucho tiempo se capacitaba al personal en casos de primeros auxilios y conocimientos básicos o avanzados. Si hablamos del caso de una persona herida con arma de fuego, es cuestión de minutos para trasladarlo y salvarle la vida, pero sin los conocimientos necesarios va ser difícil.

El 911 tiene dos ambulancias como parte de nuestra sección con personal capacitado para brindar primeros auxilios, aunque todos los agentes operativos deberían saber lo básico mientras llega la ambulancia, con esto no estoy diciendo que los compañeros no sepan nada, pero es bueno saber para brindar un mejor servicio.

Necesitamos capacitaciones de intervención policial en casos de alto riesgo, el extinto Grupo de Reacción Policial (GRP) capacitó a muchos compañeros, pero hoy no sabemos hasta cuándo y quiénes darán esas capacitaciones, lo cual es necesario. Con el tiempo, la destreza se va perdiendo, hay quienes no prueban sus armas de equipo y es algo que deberían hacerlo una vez cada año, así como actualizarse en reformas de leyes.

¿Qué necesita el 911 de San Salvador para ser más rápido y eficiente?

Bueno, los recursos necesarios para brindar un mejor servicio a la población, somos un área que depende de vehículos los cuales se han venido mejorando mucho. En el 2006 salía un carropatrulla con tres policías por zona yen el área metropolitana de San Salvador, era un sobreesfuerzo que se tenía que hacer, pero hoy contamos con más vehículos.

Es un trabajo no sólo de la Policía, sino también de la población. Algunas personas cuando ven una patrulla con sirena abierta o de Bomberos  para ir atender una emergencia, los automovilistas no ceden el paso y en vez de ayudar retrasan la atención de quien la necesita.

¿Qué se necesita para ser un agente del 911?

Creo que hablo por todos los demás compañeros; y es la necesidad de ayudarle a los demás. Un buen trato al ciudadano al cual nos debemos; ser responsable, honrado, enérgico y con muchas ganas de hacer las cosas bien.